E-commerce tips

Guida completa alla customer satisfaction per e-commerce

Di Marco Pericci /

illustrazione di Francesco Zorzi

Guida completa alla customer satisfaction per e-commerce

Potrai anche avere in catalogo i prodotti migliori del web, ma per avere successo sappi che questo non basta. La customer satisfaction degli utenti di un e-commerce, infatti, non si lega solo alla qualità dei prodotti. Potremmo infatti dire che dipenda al 50% dalla merce e al 50% da come viene condotto l’intero processo.

Le fasi di scelta, acquisto, spedizione e consegna dei prodotti sono tutte ugualmente fondamentali nel determinare la soddisfazione dei tuoi clienti: ritardi, danneggiamenti e altri intoppi simili possono compromettere per sempre la vostra relazione persino se vanti un catalogo di proposte invidiabili. Da questo deriva il fatto che dovrai impegnarti a fondo nella scelta dei tuoi fornitori e nel curare ogni momento del tuo lavoro.

Ti accorgerai quindi che gestire un e-commerce è come avere a che fare con una catena, dove ogni processo corrisponde a un anello: se se ne spezza uno, è difficile che il risultato finale sia quello che desideri.

Come migliorare la customer satisfaction del tuo e-commerce

La soddisfazione del cliente, per te, è un obiettivo essenziale. Altrimenti, ne va del tuo fatturato e della crescita del tuo business.

Chi gestisce un negozio online può puntare su diversi elementi per far sì che la customer satisfaction e la fidelizzazione dei clienti migliorino nel tempo. Dalla gestione dei costi di spedizione alla gestione dei resi di un e-commerce, dall’affidabilità del corriere alla scelta del packaging, ecco i nostri consigli per trasformare ogni utente in un frequentatore assiduo del tuo sito.

I costi di spedizione

Come abbiamo detto tante volte, le spese di spedizione rappresentano uno dei fattori cruciali al momento dell’acquisto su un canale e-commerce. Un gran numero di abbandoni del carrello da parte degli utenti si verificano proprio a causa dei costi di spedizione troppo elevati.

Per far sì che questo non succeda puoi fare diverse cose. Innanzitutto, devi trovare il corriere che, a fronte di una collaborazione duratura, ti proponga le tariffe più convenienti garantendo un servizio sicuramente impeccabile. A questo punto, puoi ammortizzare i costi di spedizione alzando lievemente i prezzi delle merci presenti in catalogo e offrendo agli utenti del tuo sito la spedizione gratuita. Oppure, puoi offrire la spedizione gratuita una volta raggiunta una certa soglia di spesa. O, ancora, puoi riservarla ai nuovi clienti o proporre a tutti una sorta di abbonamento che copre tutte le spedizioni sostenendo un costo fisso annuale (qualcosa di simile al contratto Prime di Amazon): ci sono molti modi per gestire e organizzare le spedizioni di un e-commerce.

Quel che è certo, è che varrà sicuramente la pena di sostenere i costi di spedizione se dall’altro lato avrai un cliente soddisfatto che con molta probabilità tornerà ad acquistare sul tuo sito e lo consiglierà ad amici e conoscenti.

La puntualità della consegna

La puntualità è un altro elemento cruciale nella determinazione della customer satisfaction.Consegne ritardate, merci deteriorate o danneggiate e altri intoppi di questo tipo non aiuteranno di certo la reputazione del tuo negozio online. È anche vero che la puntualità del servizio non dipende esclusivamente da te ma anche e soprattutto dal corriere cui ti affiderai. Proprio per questo motivo, la scelta del corriere si rivela strategica per qualsiasi e-commerce. E questa scelta va condotta sulla base di numerosi criteri, come:

  • La credibilità
  • La presenza sul territorio
  • Le tariffe
  • Il tipo di servizi aggiuntivi offerti

Parlando di puntualità, ricorda sempre che, specie in caso di ritardo delle consegna, il tracciamento della merce e il customer care giocano un ruolo fondamentale: il cliente va infatti tenuto sempre aggiornato circa l’andamento della sua spedizione.

La gestione dei resi

Un ottimo modo per fidelizzare un cliente, acquisirne di nuovi e, in generale, migliorare la customer satisfaction è la corretta gestione dei resi. Una strategia che, come saprai, ha fatto la fortuna di alcuni dei principali colossi tra gli e-commerce di moda.

Un cliente sicuro di poter restituire al mittente un capo di abbigliamento che non lo ha soddisfatto è un cliente che si sentirà più incentivato a finalizzare l’acquisto e a tornare sul sito anche successivamente.L’importante è essere chiari sin dall’inizio: i tuoi utenti devono essere messi a conoscenza sin da subito circa le politiche adottate dalla tua azienda sulla gestione dei resi (se è completamente gratuita, entro quanto tempo va restituita la merce, come va imballata, ecc.).

L’attenzione al customer care

Non trascurare mai i tuoi clienti in nessuna fase del tuo lavoro. Questo significa che non dovrai mai lasciare che un tuo cliente non riceva per giorni alcuna informazione sullo stato della sua spedizione. O che non venga tempestivamente avvertito in caso di un ritardo improvviso o che non sia allertato circa l’orario previsto per la sua consegna.

Il customer care si occupa di tutti questi interventi: dall’assistenza necessaria in fase di acquisto (non puoi certo ignorare la richiesta di maggiori informazioni da parte di un utente incuriosito da uno dei prodotti del tuo e-commerce) al post vendita, passando per la gestione delle criticità (un malaugurato intoppo con il corriere può sempre capitare, anche se sarebbe meglio che non capitasse).

Per un canale e-commerce, tutto ciò che ruota attorno alla cura del cliente è di fondamentale importanza; anzi, molto spesso, è proprio la mancanza di queste attenzioni a compromettere la customer satisfaction degli acquirenti e a scatenare le recensioni negative.

La cura nel packaging

Punta sulla creatività per sorprendere il tuo cliente e rendere la sua esperienza d‘acquisto ancora più piacevole. Un packaging originale, gradevole, colorato e facile da riutilizzare in altri contesti non potrà che aumentare il suo gradimento. Lo considererà come quel qualcosa in più che non tutti danno, un elemento per nulla scontato o banale.

Oltre a far piacere al destinatario del pacco, un imballaggio curato permetterà al tuo e-commerce di rimanere più impresso nella mente dell’acquirente e sarà più facile che questo sia indotto a fare passaparola. Ovviamente, affinchè sia così non basta che il packaging sia esteticamente rilevante; dovrà infatti anche essere resistente per garantire l’integrità del prodotto e proteggerlo durante il trasporto fino alla consegna.

Il post vendita

Dopo esserti assicurato che il tuo cliente abbia ricevuto la sua merce e che tutto sia filato liscio e senza intoppi, è il momento di misurare il suo livello di soddisfazione. Come fare a valutare se un cliente è rimasto o meno soddisfatto della sua esperienza d’acquisto? Semplicemente chiedendoglielo.

L’ultimo passo che ti suggeriamo di compiere per fidelizzare gli utenti del tuo e-commerce è quindi curare il post-vendita. Con un messaggio, una mail o una telefonata potrai “indagare” facilmente chiedendo al diretto interessato cosa ne pensa del tuo sito e se è contento o meno dei prodotti che ha ricevuto e dell’esito della consegna.

Infine, un altro modo per fidelizzarlo e “ringraziarlo” per gli acquisti fatti sul tuo negozio online è quello di recapitare nella sua casella email promozioni e offerte riservate esclusivamente a lui.

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Grazie all’uso di una piattaforma intuitiva e integrata, potrai gestire con facilità il sistema di ordini e spedizioni, monitorare le consegne, scegliere il corriere più adatto, verificare le scorte e misurare la customer satisfaction. Insomma, con il partner giusto la conduzione del tuo negozio online diventerà quasi un gioco da ragazzi.

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Scritto da

Marco Pericci

Marco Pericci
Head of Growth

Esploratore di utenti. Sogno un mondo in cui l’Automazione renda felice l’Uomo

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