Dieci consigli per un e-commerce di successo

Crescita, E-commerce marketing

Di Marco Pericci /

illustrazione di Francesco Zorzi

Dieci consigli per un e-commerce di successo

Nel 2020, secondo i dati diffusi da Casaleggio e Associati, l’80% dei consumatori ha cercato un prodotto o servizio online, più del 90% ha visitato uno shop online, e quasi il 77% ha fatto acquisti sul web. Il 38% degli acquirenti ha scelto i marketplace, il 65% i siti aziendali che vendono anche online, e il 27% si è orientato invece shop di brand che nascono direttamente in modalità e-commerce. 

Osservando da vicino questi dati, ci rendiamo conto che la diffusione di questa modalità di acquisto è vertiginosa, e aumenta velocemente: le percentuali che rimangono escluse dagli acquirenti che scelgono l’online sono davvero basse.

Cosa significa tutto questo per un’azienda che sta vendendo online, o vuole iniziare a farlo? Significa che la concorrenza è già alta, che il modo di acquistare sta cambiando, e che per ottenere risultati di successo bisogna imparare a muoversi in modo eccellente.

Ecco perché oggi abbiamo deciso di condividere con voi una guida d’eccezione, con 10 consigli per il successo di un e-commerce, scritti basandosi sull’esperienza quotidiana che abbiamo qui ad isendu, confrontandoci con i nostri clienti e osservando da vicino la loro crescita. Troverete suggerimenti pratici, ispirazioni originali, e indicazioni per nulla scontate: vi racconteremo anche quali errori vengono fatti con più frequenza, e come fare per evitarli. 

1. Muovere i primi passi: tre aspetti a cui fare attenzione quando si apre un e-commerce    

Fino a qualche anno fa fare e-commerce significava prolungare online un’attività nata offline, e non necessariamente aveva i requisiti della professione. Oggi, invece, per aprire uno shop online che funzioni davvero bisogna, fin da subito, avere il focus ben chiaro su alcuni aspetti. 

Grazie alle case history con cui entriamo in contatto giornalmente qui ad isendu, possiamo dire che gli e-commerce all’inizio della propria avventura rischiano di compiere sostanzialmente tre errori: il primo è non considerarsi fin da subito un’azienda e iniziare a vendere senza aver progettato l’impianto imprenditoriale a monte. Il secondo è non organizzare la logistica tenendo conto delle vere esigenze del cliente, e il terzo è voler realizzare un sito customizzato anche quando non serve. Vediamo meglio di cosa stiamo parlando e cosa, a nostro avviso, dovrebbe fare fin da subito uno shop online. 

Lavorare fin da subito su business model, business plan e scelta dei fornitori 

Oggi fare e-commerce significa mettere davvero in campo tutto ciò che serve per costruire una vera e propria azienda: 

  • elaborare il proprio business plan, ovvero lo strumento con cui si progettano, analizzano e descrivono tutti gli aspetti della propria impresa 
  • lavorare con attenzione sul modello di business, sviluppando con attenzione le logiche e i processi con le quali l’azienda crea e distribuisce valore, e di conseguenza denaro. 
  • scegliere con attenzione partner e fornitori, dal corriere al fornitore di servizi per il packaging, fino a realtà come isendu, che accompagna gli e-commerce nella propria crescita. 

Pensare alla logistica ponendo il consumatore al centro

Il secondo aspetto a cui prestare massima attenzione è la logistica: ci sono vari modi per strutturare la logistica di un e-commerce, dalla totale esternalizzazione all’internalizzazione completa. 

In mezzo, però, ci sono tante sfumature, che devono essere valutate – non ci stancheremo mai di ripeterlo – sulla base dell’esperienza utente. Sarà quindi necessario chiedersi qual è la supply chain – dal check out all’unboxing – che meglio soddisfa il cliente finale: tutto, ma proprio tutto, va valutato sulla base dell’esperienza che vogliamo far vivere all’utente, anche le attività di supporto e attività strategiche. 

Utilizzare strumenti standard per realizzare il proprio sito: CMS e marketplace

Spesso la customizzazione del proprio e-commerce è seducente, ma non è detto che sia la scelta migliore. Esistono progetti 100% customizzati, ma si tratta di grandi marchi – per citarne due Yoox e Luisa via Roma – che hanno esigenze estremamente dettagliate e si rivolgono a un pubblico vastissimo.

Dal nostro punto di vista, è meglio che il piccolo e medio e-commerce utilizzi strumenti standard che, per le sue necessità, possono essere estremamente performanti. Stiamo parlando da una parte dei marketplace – come Amazon, eBay, ManoMano, eccetera – e dall’altra di utilizzo di CMS e piattaforme per e-commerce, tra cui Shopify, WooCommerce, Prestashop, Magento e altri. 

Lavorare con questi mezzi è di gran lunga più conveniente. Anche in questo caso assistiamo a una sorta di “passaggio generazionale”: se prima c’erano imprenditore e agenzia di sviluppo, oggi questo modello è più leggero perché molti aspetti – dall’aggiornamento del catalogo all’integrazione dei contenuti – possono essere gestiti in autonomia. Questo significa snellire moltissimo il processo generale, risparmiare tempo prezioso, e realizzare siti più performanti, che tengono conto in modo sostanziale della user experience, e che permettono ottime integrazioni, oltre che grande sicurezza nella fase di update. 

2. Stringere partnership con i corrieri espressi: quali errori non fare?

Nel momento in cui si inizia a predisporre l’aspetto logistico del proprio e-commerce, sarà necessario valutare offerte e peculiarità di diversi fornitori

Come scegliere il corriere migliore e, soprattutto, quali dettagli non tralasciare nel momento in cui si stipula il contratto? Le parole chiave da tenere a mente sono cinque: territorialità, merci, resi, assicurazione, limitazioni. 

  • territorialità: su 100 spedizioni, quante riguardano l’Italia, quante l’Europa e quante il resto del mondo? L’obiettivo della fase iniziale di analisi delle tariffe di un corriere è capire l’incidenza percentuale del costo della spedizione rispetto al prezzo medio che applichiamo. L’errore che viene fatto più frequentemente è considerare la territorialità delle spedizioni in maniera spannometrica: servono invece dati chiari, ottenuti analizzando la composizione esatta degli ordini, per evitare l’applicazione di tariffe molto pesanti su una parte, anche piccola, degli ordini che ricevi, perché non avevi considerato che sono verso paesi esteri. In sintesi, meglio perdere qualche centesimo sul portafoglio clienti principale e guadagnare diversi euro unitari su spedizioni che vengono utilizzate anche solo dal 10-15% degli ordini ricevuti. 
  • merci: nel momento della scelta del corriere, è molto importante approfondire se ci sono tipologie di merci che quel partner non tratta. Se ti occupi, per esempio, di medicinali o farmaceutica, prodotti alimentari freschi o deperibili, merci pericolose, tossiche oppure chimiche, è importante selezionare un corriere che tratta queste categorie, meglio se con servizi ad hoc. 
  • resi: come vedremo meglio tra poco, il reso è uno degli aspetti più controversi della supply chain di un e-commerce. È quindi importante non commettere l’errore di sottovalutare la policy di reso proposta da quel determinato corriere, tenendo conto che alcuni partner propongono il reso come una spedizione a sé, con costi e dettagli di un certo tipo, altri invece come un servizio integrato nella spedizione principale. Il nostro consiglio è quindi di scegliere un corriere che offre tariffe e modalità adatte alla mole di resi che dovrai effettivamente gestire. 
  • assicurazione: ogni corriere ha dei termini assicurativi, che è fondamentale valutare con attenzione fin da subito. Non commettere quindi l’errore di non informarti adeguatamente sui casi in cui la merce è – o non è – assicurata.
  • limitazioni: le spedizioni, in Italia, hanno limitazioni territoriali, o disposizioni speciali, per le aree depresse, le aree remote e le isole. Nel momento in cui scegli il partner a cui affidare le tue spedizioni, non dimenticarti di valutare che tariffe o limitazioni di consegna offre per queste zone: se, per esempio, i tuoi clienti si trovano anche – se non soprattutto – in Sicilia, Sardegna o in alta montagna, dovrai tenerne conto nel momento della stipula del contratto. 

3. Dropshipping sì, dropshipping no: conoscere questa modalità

Se ti stai già muovendo nel mondo dello shopping online forse hai già sentito parlare del modello dropshipping, con il quale un negozio virtuale vende la merce al cliente finale senza possederla materialmente in magazzino. Nel dropshipping, i prodotti sono proprietà di un soggetto terzo, e l’e-commerce non gestisce direttamente né la logistica, né packaging, imballaggi e ovviamente nemmeno il contatto con il cliente finale. Come puoi ben intuire, si tratta di un modello di business che si presta ad alcune criticità, e che può rivelarsi piuttosto controverso. 

Proprio per questo, dedichiamo uno spazio per spiegarti che il dropshipping, ora molto sponsorizzato, viene – a nostro avviso – spesso raccontato in modo troppo semplificato quando, purtroppo, è poco sostenibile nel lungo periodo

Si rischia, infatti, di trovarsi davanti a basse percentuali di guadagno, controversie sulla garanzia dei prodotti, frequenti rischi di esaurimento dei prodotti, controversie sugli oneri doganali, nonché difficoltà di dialogo con il gestore del magazzino che spesso si trova all’estero, e poca trasparenza nella conservazione -e riutilizzo – dei dati dei clienti. 

Ciò che ci teniamo a dirti è che, in generale, esistono due tipi di dropshipping:

  1. quello che amiamo definire “il dropshipping buono”, nel quale il brand mette comunque valore aggiunto, occupandosi – per esempio – di selezionare accuratamente la merce, cercando e scegliendo i migliori prodotti, e dando quindi un valore aggiunto in termini di ricerca e sviluppo. Un’azienda che si muove in questo modo è DMail, che nei suoi negozi – sia online che offline – vende oggettistica per la casa e la vita di tutti i giorni con un occhio di riguardo alla risoluzione di problemi quotidiani in modo originale. 
  2. quello che chiamiamo “il dropshipping cattivo” avviene invece quando c’è un mero passaggio di carte tra produttore, spedizioniere, corriere e cliente finale: in questo caso, il tutto si riduce semplicemente a una diversa struttura della supply chain, e il rischio di venire surclassati dal fornitore stesso, che può vendere i tuoi stessi prodotti ai tuoi stessi clienti, è frequente. 

4. Packaging e imballaggi: elementi pratici e potenzialità di marketing

Un e-commerce che sa valorizzare il proprio packaging ha un ottimo asso nella manica: un pack azzeccato aumenta infatti l’esperienza positiva dell’utente, rafforzando il legame e l’interazione con il brand: da un sondaggio condotto da Dotcom Distribution emerge infatti che ben il 40% dei consumatori ripete volentieri l’acquisto negli e-commerce che propongono un packaging di qualità. A nostro avviso, gli aspetti più interessanti relativi al packaging hanno a che fare sia con elementi pratici che con potenzialità di marketing vere e proprie: 

  • innanzitutto, il packaging è potente se è coerente con il brand nei materiali, nei colori e nelle forme, seguendone lo stile di visual e di design 
  • è necessario tenere presente la sostenibilità ambientale: il packaging è infatti l’aspetto più impattante dell’e-commerce che, da solo, crea un peso del 45%. Pensandoci bene, molto più del delivery, che invece ha un impatto “solo” del 13%. Un’attenzione da questo punto di vista è particolarmente lodevole, e la maggior parte dei clienti la potrà considerare un valore aggiunto di rilievo: scegliere pack e imballaggi sostenibili è già un modo di comunicare all’utente la propria sensibilità green
  • è poi molto interessante pensare al packaging come un oggetto da utilizzare nuovamente: diventa così un prodotto a sé, riciclabile e riutilizzabile, che rimane impresso nella mente e nelle abitudini quotidiane del consumatore
  • dal punto di vista pratico e strutturale, uno degli errori che vengono commessi più frequentemente è utilizzare scatole molto più grandi del prodotto effettivamente contenuto al loro interno. Si tratta, a nostro parere, di un errore “dilettantistico”, che dipende dal fatto che, spesso, vengono acquistati gli imballaggi in stock. Il risultato finale rischia di avere un impatto negativo sul cliente, specialmente se si tratta di un utente attento al tema della sostenibilità. Altro aspetto da non sottovalutare è infatti il calcolo del peso volumetrico, che ha un impatto sul costo finale della spedizione: un pacco da 1kg grande però 12 metri quadri avrà un peso volumetrico particolarmente elevato, che diventa quindi uno spreco se non commisurato all’effettivo contenuto. 

5. Tra l’ordine del cliente e l’unboxing: gestire al meglio la fase dell’attesa 

Uno dei momenti più preziosi è quello che amiamo definire il “momento wow”, ovvero quello in cui il corriere suona alla porta, e il cliente si trova il pacco tra le mani, e lo scarta. 

È in questa manciata di minuti che il tuo brand può mettere in gioco la propria personalità, perché la merce è fisicamente in contatto con il tuo utente. L’aspetto critico di questo momento è che, in realtà, è in mano soprattutto al corriere, che deve garantire una consegna puntuale, e sicura. Quello che può fare l’e-commerce è pensare prima a come vuole che si svolga questo “wow moment”, lavorando sia sulla fase precedente, ovvero il viaggio del pacco, sia sull’unboxing. Come fare? 

Metti al centro il tuo cliente 

Il primo passaggio è, ancora una volta, mettere al centro il cliente, chiedendoti quali esigenze bisogna soddisfare dal momento in cui conclude l’ordine a quando il pacco è tra le sue mani: stiamo parlando di rapidità di consegna, imballaggio sostenibile, packaging ad effetto, eccetera. Dovrai quindi immaginare un sistema di packaging e imballaggio che incontri le sue necessità, lo stupisca e sia in grado di empatizzare con lui.

Scegli il partner logistico che può garantirti un servizio specifico

Dovrai quindi scegliere un partner logistico che interpreti al meglio le necessità della tua customer base, e che possa garantire, per esempio, consegne green in bicicletta, oppure un delivery extra veloce. 

Altra possibilità molto interessante da considerare può essere, per esempio, il coinvolgimento di un partner 100% local, come un corriere che consegna unicamente in una città. 

Sfrutta il viaggio del pacco come un’occasione di conversazione

A questo punto, il consiglio più prezioso che possiamo darti è sfruttare le notifiche che partono durante la fase di attesa dell’ordine – come “ordine ricevuto” – “ecco il tracking number” – “l’ordine verrà consegnato oggi” eccetera – come occasioni conversazionali.

Questo significa, per esempio, inserire informazioni personalizzate oppure contenuti originali nelle mail di notifica: uno degli errori più frequenti è proprio non cogliere questa importantissima occasione di accompagnare l’utente fino al momento dell’unboxing. Se invece riesci a farlo, il tuo brand sarà accanto a chi scarta il pacco, proprio nel momento in cui dice “wow”, e la sua esperienza di acquisto sarà ancora più soddisfacente. 

6. Come organizzare al meglio i resi? 

La restituzione della merce viene definita “il Sacro Graal dell’e-commerce”: se si riesce a gestire il reso in modo snello, veloce ed efficace, si è arrivati a risolvere una delle principali sfide di chi si occupa di commercio online

Bisogna innanzitutto tenere presente che ci sono aziende che incentivano il reso, proponendolo come un servizio aggiuntivo a disposizione dell’utente: parliamo soprattutto di grandi marchi o marketplace di abbigliamento, settore in cui – ovviamente – si parte dal presupposto che un abito comprato senza provarlo può non essere di gradimento del cliente nel momento in cui lo indossa. 

Il reso frequente non è per tutti: un e-commerce di piccole o medie dimensioni può trovarsi schiacciato sotto il peso di una mole consistente di resi da gestire, sia dal punto logistico che economico. In generale, deve essere un processo snello e senza frizioni, ma allo stesso tempo bisogna trovare il giusto equilibrio. Ecco qualche consiglio per far sì che ciò sia possibile: 

  • monitorare con attenzione la percentuale effettiva di resi che vengono effettuati e sapere con esattezza la motivazione per la quale il cliente restituisce la merce
  • in base alla reale mole di resi, stringere accordi con un corriere che fornisce il servizio di ritiro e che – generalmente – sarà anche quello che ha effettuato la consegna
  • nel momento in cui si stringe il contratto con il partner logistico, come abbiamo visto, è fondamentale vagliare con attenzione tariffe e modalità proposte e, se necessario, richiedere adattamenti secondo le proprie necessità
  • può inoltre essere molto utile inserire la policy di reso ben visibile anche nella pagina del check out, non relegandola solo al footer del sito: in questo modo, stai aiutando i tuoi clienti ad aver chiare le modalità di restituzione della merce, tutelando sia lui che la tua azienda da sorprese e controversie
  • considera opzioni come la chat con il servizio clienti o un concierge virtuale a cui l’utente può chiedere informazioni in fase di acquisto: questo aiuterà moltissimo ad acquistare in modo più mirato, riducendo quindi la possibilità che la merce venga restituita
  • valuta inoltre alcune modalità innovative come il reso tramite locker automatici o la riconsegna in alcuni punti prestabiliti, come tabaccherie ed edicole, per agevolare chi non vuole attendere il passaggio del corriere a casa 
  • infine, tieni presente che ci sono opzioni alternative al reso, come per esempio voucher sostitutivi oppure l’invio di un prodotto nuovo senza ritirare il vecchio: a seconda della merce che tratti nel tuo e-commerce queste strade possono essere più convenienti della restituzione. 

7. Vademecum per la gestione delle recensioni, potentissimo strumento di marketing 

Un’altra frase che mi sentirai dire spesso è che la recensione è uno strumento di marketing di vitale importanza per il tuo e-commerce: il suo ruolo è di riprova sociale, è un’occasione preziosa di indagine e dialogo, nonché di guida all’acquisto. Ciò che ti consigliamo di tenere presente è che l’utente, quando legge una recensione, è nella fase razionale in cui cerca informazioni relative alla merce da acquistare: ecco perché le risposte alle recensioni, sia positive che – soprattutto! – negative, sono un un vero e proprio strumento di marketing. 

In sintesi, le indicazioni da tenere presente per gestire al meglio le recensioni e non commettere errori controproducenti sono sostanzialmente tre:

  1. rispondi sempre: se la recensione è positiva, ringrazia senza essere stucchevole. Se è negativa dovrai porre ad ogni passaggio la massima attenzione: chiedi informazioni aggiuntive, ripercorri l’accaduto, fai domande per capire meglio, mostrati dispiaciuto e scusati in modo sincero. Cerca, quindi, di generare un dialogo utile anche ad altri potenziali clienti. 
  2. se la recensione negativa è dovuta a un problema causato da te, pensa in modo non convenzionale, e cerca di riconquistare la fiducia del cliente: inviagli un regalo, un voucher, telefonagli se necessario. Ricorda che, anche se il processo di acquisto si è svolto online, siete entrambi esseri umani: incentiva il dialogo e mostrarti aperto. 
  3. ricorda che ci sono momenti migliori di altri per chiedere una recensione: per esempio, non appena è stato effettuato l’unboxing, per esempio con una cartolina inserita direttamente nel pacco che regala un buono sconto, oppure dopo poche ore con un messaggio dedicato che arriva via mail. 

8. Ingredienti fondamentali per la customer satisfaction

La soddisfazione dei tuoi clienti è frutto di un mix di azioni e input che vengono orchestrati fin dal momento in cui navigano sul tuo sito per iniziare l’esperienza di acquisto. A nostro parere, ci sono comunque alcuni elementi che concorrono in modo particolare ad aumentare la customer satisfaction

  • rapidità della spedizione: generalmente, il cliente si aspetta la merce ordinata entro 2 – 4 giorni. Se per un qualunque motivo il tempo si allunga, puoi rilasciare aggiornamenti usando le mail di notifica, come abbiamo accennato prima e se, per motivi specifici la merce ordinata richiede tempi più lunghi di preparazione perché per esempio si tratta di un prodotto su misura o personalizzato, indicalo subito e in modo chiaro. 
  • fruibilità del reso: se il cliente ha necessità di fare un reso, si aspetta di ricevere tutte le informazioni in modo chiaro. Come abbiamo già approfondito, la policy di reso deve quindi essere facilmente consultabile, e la procedura di restituzione fruibile e senza intoppi. 
  • momento unboxing: repetita iuvant, punta al massimo sul “momento wow” in cui il cliente apre il pacco per giocarti le tue migliori carte di packaging e interazione. 
  • richiesta del feedback e rapporto umano: a nessun tipo di cliente piace essere trattato “solo” come un consumatore, né online, né offline. Ecco perché la customer satisfaction passa anche – se non soprattutto – dal contatto umano, attraverso la richiesta di feedback e l’utilizzo di un tono di voce aziendale coerente con l’esperienza di acquisto che si sta proponendo. 

9. La fase del check out: l’importanza della user experience e delle modalità di pagamento 

Quando il cliente arriva alla fase del check out ha sì già compiuto la sua scelta, ma non è ancora detta l’ultima parola: un processo di pagamento lungo, poco trasparente e vincolante può far desistere l’acquirente, allontanando dal famoso “click” finale. 

Ecco perché è fondamentale tenere presenti alcune regole d’oro che possono guidare l’utente in un percorso snello verso il check out:

  • non obbligare il cliente a registrarsi, ma dare la sempre la possibilità di effettuare il guest check out: basti tenere conto che, per esempio, il 23% degli utenti fa marcia indietro davanti a un processo di registrazione troppo lungo e articolato
  • incentivare la compilazione automatica dei dati con il Single-Sign-On, accedendo per esempio con l’account Facebook o Google 
  • se il check out è molto lungo, per motivi che possono per esempio dipendere dalla tipologia della merce trattata, è bene avvisare subito, mostrando la barra di avanzamento 
  • è poi fondamentale mostrare sempre il prezzo pieno finale, sommando nel totale sia le spese di spedizione che eventuali oneri doganali
  • se il carrello viene abbandonato, si può poi provare a recuperare l’azione dell’utente inviando una mail entro 60 minuti, e una nuova mail dopo una settimana. Dopo un altro periodo di tempo, si può ricontattare il cliente con un’offerta ad hoc. 

Il miglior metodo di pagamento? Quello che incontra i bisogni dei propri clienti

Nel momento del check out rivestono poi un ruolo di grande importanza i sistemi di pagamento che vengono messe a disposizione: se fino a qualche anno fa e-commerce era sinonimo di pagamento con carta di credito oppure bonifico, nel giro di breve tempo abbiamo assistito all’ascesa di PayPal, a cui sono seguite numerose altre opzioni. 

Non si deve quindi compiere l’errore di eliminare a priori una o l’altra tipologia di pagamento: per scegliere quali inserire bisogna studiare – ancora una volta! – le abitudini di acquisto dei propri clienti. Le opzioni a disposizione sono diverse:

  • circuito di carte di credito, per il quale si consiglia di attivare un fornitore di pagamenti digitali 
  • bonifico bancario che, pur essendo poco usato, è utile nei casi in cui si deve per esempio sottoscrivere un abbonamento, impostando quindi un bonifico periodico 
  • sistemi di wallet: oltre all’indispensabile PayPal, troviamo per esempio Apple Pay, Google Pay, eccetera
  • sistemi di rateizzazione o posticipo del pagamento: ottimi, per esempio, Klarna e Afterpay
  • pagamento con contrassegno: in Italia, questa tipologia di pagamento è ancora prediletta da almeno il 15% degli acquirenti, dato abbastanza sorprendente. A mio avviso, è una modalità che crea complessità gestionale, e andrebbe per questo scoraggiata. Può però essere utile nei casi in cui la merce, per vari motivi, deve essere visionata prima di effettuare il pagamento. 
  • pagamento in store: possono esserci casi in cui si può ordinare online e ritirare – e magari anche pagare – direttamente in negozio. Questa opzione ha diversi vantaggi: non solo il risparmio delle spese di spedizione, ma anche il mantenimento di un rapporto con il cliente, che ritorna fisicamente nello store. 

10. Social commerce: la community come customer base  

L’ultimo punto su cui vogliamo soffermarci è la frontiera del social commerce, ovvero la vendita online tramite i social network. Negli ultimi anni abbiamo assistito principalmente all’ascesa della vendita su Instagram e Facebook, anche grazie all’attivazione della funzione shopping, che permette di acquistare in modo nativo direttamente dal social

Ci sono sostanzialmente due modi di sviluppare il social commerce:

  1. il primo è quello che abbiamo appena citato, e che vede il social come un canale di vendita, un’ulteriore vetrina sulla quale sviluppare il proprio shop online
  2. il secondo, particolarmente interessante, è quello in cui un brand nasce direttamente sui social, sfruttando la popolarità di una community preesistente. In un caso come questo, la customer base iniziale sono proprio i followers del brand, o dell’influencer che crea il marchio e che hanno, quindi, già un alto tasso di fiducia. Un esempio di questo tipo è A-More, un e-commerce di abbigliamento e accessori sviluppato da un’influencer di TikTok: ci teniamo a sottolineare che il sito è volutamente semplicissimo, perché la community di clienti compie prima – su TikTok o su Instagram – il processo di scelta che porta all’acquisto

Crediamo sia importante conoscere le dinamiche del social commerce, perché oggi più che mai assistiamo a modi molto diversi in cui i clienti – tutti i clienti, noi compresi – si lasciano ispirare e decidono cosa, quando e dove acquistare. 

Il segreto del successo di un e-commerce: case history a cui ispirarsi 

Perché funziona, quindi, una strategia e-commerce che funziona? Per scoprirlo guardiamo più da vicino tre esempi pratici, best practice che hanno sicuramente qualcosa da insegnare:

  • Moo è un brand inglese che produce, stampa e spedisce biglietti da visita, adesivi, etichette e prodotti di cancelleria e accessori: tramite il sito si progetta l’impostazione grafica, e si ricevono poi i prodotti a casa, stampati e confezionati. Il pezzo forte di Moo è sicuramente il packaging e l’estrema cura dei dettagli, oltre che la gestione impeccabile della procedura d’ordine e spedizione. Pensandoci bene, in effetti, un sito che propone prodotti di grafica e design deve essere “perfetto” anche dal punto di vista del pack e della comunicazione visiva: in questo caso, insomma, la forma è anche sostanza. Moo mantiene, quindi, la promessa che fa in home page: “smuoviamo il cielo e la terra per rendervi soddisfatti del vostro ordine”. Che dire? Un ottimo monito per chiunque fa e-commerce!
  • Don Cannolo è un e-commerce di prodotti siciliani che fa arrivare a casa tua succulenti cannoli da farcire con la crema di ricotta e molte altre prelibatezze made in Sicilia. La loro forza è lo studio della modalità per spedire i prodotti che permette, per esempio, di far arrivare in Canada brioche col tuppo, torroncini, panetti alla mandorla e molte altre bontà. Altri prodotti, come ad esempio i cannoli da farcire con la ricotta, che arrivano protetti a -18°C per garantire l’integrità e la fragranza del prodotto, vengono spediti solo in Italia. Don Cannolo ha quindi trovato il modo di spedire in modo controllato, sicuro e il più rapido possibile prodotti freschi e autentici, per portare il gusto siciliano in giro per il mondo. Una sfida non da poco!
  • Per rimanere in tema food, un altro caso molto interessante è Il Pacco da Giù, realtà pugliese che facendo leva sulla divertentissima abitudine tutta italiana del “pacco da giù” permette a tutti di ricevere il proprio pacco direttamente a casa. Pasta, conserve, olio, formaggi, vino, spezie, liquori, taralli e molto altro, come nel vero pacco che spediscono le mamme ai figli che sono “saliti al Nord” per far mangiare loro i sapori di casa. Questo progetto è particolarmente interessante sia per la selezione dei prodotti, ma anche – se non soprattutto – per aver intercettato un bisogno curioso e autentico, proponendo alimenti di qualità e facendo leva su un senso di casa, famiglia e autenticità che noi italiani conosciamo bene. Grazie a questo e-commerce, ogni italiano può avere il suo Pacco da Giù, con dentro sapori conosciuti o tutti da scoprire.

Il consiglio più importante per il successo del tuo e-commerce: mettere sempre il cliente al centro

In questo approfondimento abbiamo visto insieme 10 aspetti che, se ben conosciuti e trattati, concorrono al successo di un e-commerce: voglio salutarti dandoti un ultimo suggerimento, che a mio avviso va applicato in ogni ambito della gestione di uno shop online.

Ho ripetuto molte volte che le scelte “giuste” sono quelle che mettono il cliente al centro, e questo accade perché ci troviamo sì sul web, ma all’inizio e alla fine della supply chain ci sono sempre esseri umani: tu da un lato, il cliente finale dall’altro. 

Quello che sto cercando di dirti è di tenere sempre presente gli impatti che si generano offline e l’esperienza che si crea: in questo modo potrai davvero offrire un percorso di acquisto soddisfacente, che tiene conto di esigenze reali, e che si fa ricordare nel tempo, perché sarà unico e originale, proprio come il tuo brand

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Marco Pericci

Marco Pericci

Head of Growth

Esploratore di utenti. Sogno un mondo in cui l’Automazione renda felice l’Uomo

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