Email transazionali: cosa sono, come scriverle, come utilizzarle al meglio

Post-vendita, Spedire online

Di Matteo Moroni /

illustrazione di Francesco Zorzi

Email transazionali: cosa sono, come scriverle, come utilizzarle al meglio

Quando si tratta di vendere online con successo, la capacità di gestire le relazioni con i clienti che acquistano sul tuo negozio è fondamentale per costruire una community di persone pronte a sostenere il tuo brand e ripetere gli acquisti sul tuo e-commerce.

Per aiutarti a instaurare solide relazioni con i clienti del tuo negozio, le e-mail transazionali sono uno strumento eccezionale che consentono di aumentare il valore percepito del brand e trasformare gli acquirenti occasionali in clienti fissi. Grazie alle e-mail transazionali, infatti, potrai creare relazioni durature con le persone, condividere in tempo reale gli aggiornamenti sullo stato dell’ordine e migliorare la customer satisfaction, il tutto sfruttando le potenzialità dell’automazione per creare un flusso che accompagnerà il cliente dalla prima visita al tuo negozio alla consegna del pacco a casa.

In questo articolo, ti spiegheremo cosa sono le e-mail transazionali e come sfruttarle per aumentare le conversioni del tuo negozio, offrendo una serie di suggerimenti e pratici consigli che ti aiuteranno a creare email transazionali efficaci.

Cosa sono le email transazionali

Le email transazionali sono email automatiche che vengono inviate a un singolo destinatario per confermare una transazione o una determinata azione associata al suo account, come la richiesta di modifica della password o un promemoria per la disattivazione dell’account in seguito a un periodo di inattività. In ambito e-commerce, le email transazionali vengono inviate per confermare la ricezione dell’ordine, l’avvenuta spedizione del prodotto e comunicare tutte le operazioni post-vendita, tra cui la raccolta delle recensioni clienti e la gestione dei resi.

Come possono migliorare l’esperienza di acquisto

Le email transazionali possono aiutarti a costruire solide relazioni con i clienti e accompagnarli durante l’intero percorso d’acquisto, dalla creazione di un account sul tuo negozio online alla consegna dell’ordine da parte del corriere. Ma più che informare, l’obiettivo delle email transazionali dovrà essere quello di rassicurare i clienti: quando cliccano il fatidico pulsante “Acquista ora”, i tuoi acquirenti vogliono avere la certezza che il loro ordine – e quindi, il pagamento – è andato a buon fine. Non a caso, le email transazionali hanno un tasso di apertura medio si attesta intorno al l’65%, rispetto al 20-25% delle email di marketing tradizionali. Questo perché i clienti sanno che il contenuto della email transazionale è altamente specifico, personalizzato e direttamente collegato a un’attività che hanno compiuto sul tuo negozio.

In che modo aiutano un e-commerce a gestire la customer satisfaction

Quando si tratta di massimizzare la customer satisfaction degli acquirenti, c’è una sola parola d’ordine: comunicazione. I clienti sono prima di tutto persone, che vogliono essere ascoltate. Entrare in sintonia con loro sin dalle prime interazioni ti permetterà di costruire una relazione che va ben oltre il singolo acquisto, arrivando al cuore – e alla mente – dei tuoi acquirenti. Ma non è tutto: grazie al potere delle email transazionali, potrai intervenire tempestivamente in caso di problematiche o disguidi durante la spedizione, per esempio comunicando in tempo reale eventuali ritardi nella consegna di un ordine e offrendo un incentivo al cliente per dare una seconda possibilità al tuo negozio (come un codice sconto sul prossimo acquisto), così da trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente che comprerà di nuovo.

Il servizio di messaggi transazionali di isendu

Utilizzando una piattaforma di spedizioni come isendu, indispensabile per la gestione delle spedizioni, potrai accedere al nostro strumento per creare email transazionali in pochi clic e senza competenze di programmazione richieste. Tutte le email transazionali hanno un design moderno e responsive (molto importante visto che il 73% degli acquisti online viene effettuato tramite dispositivi mobile), e vengono inviate automaticamente in base agli aggiornamenti comunicati dal corriere durante i seguenti passaggi:

  • Ordine pronto: quando il pacco è pronto per essere spedito, il cliente riceverà una email transazionale per informarlo che verrà preso in carico dal corriere.
  • In transito (o in ritardo): questa email transazionale contiene tutte le informazioni di tracking di cui il cliente ha bisogno per tracciare il pacco. In caso di ritardi o disguidi nella consegna, verrà inviata un’ulteriore email transazionale per informarlo in tempo reale.
  • Consegnato: quando il corriere effettua la consegna, viene inviata una email transazionale per confermare l’arrivo del pacco e ringraziare il cliente.
  • Recensione: qualche giorno dopo la consegna, il cliente riceverà una email transazionale dove verrà invitato a lasciare un feedback sul prodotto e sulla sua esperienza di acquisto. Oltre a rappresentare un eccezionale strumento di social proof, le recensioni dei clienti possono aiutarti a capire cosa non ha funzionato e darti le indicazioni giuste per migliorare.

Le email transazionali di isendu, inoltre, sono progettate per creare valore: ad esempio, potrai inserire pratici widget per consigliare prodotti complementari all’acquisto del cliente e incentivare il cross-selling aumentando le conversioni, oppure inserire le tue informazioni di contatto per offrire un’eccellente assistenza post-vendita ai tuoi acquirenti.

Un esempio di gestione del cliente tramite e-mail transazionale

Se ti stai chiedendo come accompagnare il cliente durante il percorso di acquisto tramite le email transazionali, ecco un modello che puoi applicare per il tuo negozio online:

  1. Dai il benvenuto al tuo cliente: se il cliente decide di creare un account sul tuo negozio, ricorda di inviargli una email per confermare la registrazione dell’account. E se vuoi creare un’esperienza memorabile, prendi in considerazione la possibilità di offrirgli un piccolo bonus di benvenuto, come un codice sconto sul primo acquisto, per incentivarlo a passare subito all’azione.
  2. Accompagnalo fino all’acquisto: capita molto spesso che i tuoi clienti aggiungano gli articoli al carrello senza concludere l’acquisto. Secondo alcuni studi, circa il 69,80% dei carrelli e-commerce viene abbandonato. In questo caso, le email transazionali sono un formidabile strumento per spingere gli acquirenti a finalizzare l’acquisto: potresti inviare una email per stimolare il senso di scarsità e urgenza, informando il cliente che lo stock di prodotti sta per terminare, e includere un incentivo all’acquisto come uno sconto esclusivo sugli articoli già in carrello.
  3. Conferma la ricezione dell’ordine: ora che hai portato a casa la vendita, la prima cosa da fare è rassicurare il cliente dell’avvenuta ricezione dell’ordine tramite una email transazionale di riepilogo. Non dimenticare di ringraziare il cliente e fornire una stima sulle tempistiche di spedizione previste.
  4. Condividi le informazioni di tracking: una volta che il pacco viene ritirato dallo spedizioniere, si entra nella fase last-mile, l’ultimo cruciale step dove la responsabilità della customer satisfaction passa in mano al corriere. A questo punto, il tuo obiettivo dovrà essere quello di consentire al cliente di tracciare il pacco e sapere dove si trova condividendo i dettagli per il tracking con una email transazionale. Se puoi, non limitarti a riportare il codice di tracking, ma includi un link diretto alla pagina di monitoraggio della spedizione.
  5. Chiedi al cliente di lasciare una recensione: trascorso qualche giorno dalla consegna del pacco, potrai inviare una email transazionale per chiedere al cliente di lasciare una recensione sul prodotto o sulla sua esperienza di acquisto. Per semplificare l’operazione, lo strumento per creare email transazionali di isendu si connette automaticamente con TrustPilot, Google e altri portali di recensioni.

Come si scrivono le email transazionali: regole di scrittura per arrivare al cuore dei tuoi clienti

Quando si tratta di scrivere email transazionali che fanno centro, ci sono alcune regole e best practice da tenere presente per lasciare il segno. Considerale un punto di partenza, perché non esiste la formula magica per creare una email transazionale perfetta e il risultato dipende anche dal pubblico a cui ti stai rivolgendo.

Fai leva sulla personalizzazione

La prima regola per scrivere una email transazionale di successo è personalizzarla in base al momento in cui viene inviata e al destinatario. Mentre un cliente sarà entusiasta di ricevere una mail che conferma l’avvenuta spedizione dell’ordine, lo stesso non potrà dirsi per un acquirente a cui dovrai comunicare un ritardo nella consegna. Anche il linguaggio dovrà adattarsi di conseguenza. Dovrai cercare di capire le sue aspettative e comprendere le sue preoccupazioni, comunicando con empatia e sensibilità.

Definisci l’obiettivo

Quale ruolo ricoprono le email transazionali nella tua strategia di marketing e-commerce? Desideri utilizzarle semplicemente per tenere aggiornati i tuoi clienti o vuoi sfruttarle per aumentare le conversioni? Anche in questo caso, dovrai adattare il linguaggio di conseguenza: se il tuo obiettivo è quello di convincere un cliente a finalizzare l’acquisto di un carrello abbandonato, dovrai fare leva sul senso di urgenza e scarsità, per trasmettere la sensazione che il cliente sta perdendo qualcosa e ha poco tempo per concludere il pagamento.

Vai dritto al punto

L’obiettivo delle email transazionali dovrebbe essere quello di permettere ai clienti di accedere alle informazioni che contano in pochi secondi. Accertati quindi che il contenuto delle email transazionali sia chiaro e diretto. Evita troppi giri di parole e, se possibile, sfrutta una corretta integrazione tra gli elementi grafici e il copy per creare un’esperienza visiva piacevole senza tralasciare i dettagli che ti hanno spinto a inviare la email transazionale.

In che modo puoi sfruttare le email transazionali per far crescere il tuo e-commerce

Come abbiamo visto, le email transazionali hanno una forte capacità di costruire solide relazioni con i clienti. Allo stesso tempo, puoi sfruttarle per aumentare le conversioni del tuo e-commerce. Vediamo come.

Infiamma l’attesa prima della ricezione del pacco

Tra il momento in cui spedisci il pacco e la consegna del corriere, puoi utilizzare le email transazionali per infiammare l’attesa da parte del cliente, ad esempio condividendo modalità di utilizzo del prodotto o idee creative per ottenere il meglio dall’articolo che hanno appena acquistato. In questo modo, il cliente non vedrà l’ora di scartare il pacco.

Fai cross-selling e upselling

Uno dei modi migliori per sprigionare la potenza delle email transazionali è utilizzarle per fare cross-selling e upselling di prodotti complementari o superiori agli articoli acquistati dal cliente. In questo modo, potrai conquistare una vendita a costo zero. Prendi l’esempio di negozi come Amazon e Zalando, che nelle email transazionali di conferma dell’ordine inseriscono una serie di prodotti suggeriti al cliente.

Ringrazia il cliente

Successivamente all’acquisto, sfrutta le email transazionali per ringraziare il cliente di aver scelto il tuo negozio online. Uber, il noto servizio di ride sharing, invia una email transazionale con una nota personalizzata di ringraziamento e un riepilogo della corsa, tra cui una mappa del percorso e una descrizione dell’importo pagato.

Ottimizza l’esperienza post-vendita

Infine, puoi utilizzare le email transazionali per ottimizzare l’intera esperienza post-vendita dei clienti. Tra le idee da prendere in considerazione, valuta la possibilità di offrire agli acquirenti un incentivo per iscriversi al programma fedeltà del tuo negozio, invitali a partecipare alla community o seguirti sui social media, oppure offri un incentivo sul prossimo acquisto per aumentare le vendite del tuo e-commerce.

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Matteo Moroni

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"Sogno un commercio sostenibile e accessibile a tutti, che ispiri le persone a consumare meno, consumare meglio."

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