Post-vendita, Spedire online

Di Lando Barbagli /

illustrazione di Francesco Zorzi

Gestione resi e-commerce: come farlo in modo efficace

Per un negozio digitale, gestire i resi rappresenta senza ombra di dubbio un’ottima strategia di promozione, così come un invitante incentivo agli acquisti da sbandierare sotto gli occhi dell’acquirente indeciso. E, tuttavia, riserva alcune complessità. La gestione dei resi comporta infatti numerose considerazioni e valutazioni da parte di chi lavora con un e-commerce. Se possiedi un punto vendita online, infatti, dovrai, da un lato, tenere a mente i numerosi vantaggi dal punto di vista della fidelizzazione della clientela; dall’altro lato, però, non dovrai dimenticare che la restituzione della merce complicherà inevitabilmente la logistica del tuo e-commerce.

Se non sei ancora pronto a trattare la gestione dei resi del tuo e-commerce, sappi che in questa piccola guida troverai una panoramica di tutto ciò che, nel bene e nel male, comporta la messa in atto di tale strategia. Inoltre, ti daremo alcuni consigli affinché i processi da attivare filino il più possibile lisci come l’olio e tu possa trarne solo dei vantaggi.

La gestione dei resi di un e-commerce: vantaggi e svantaggi

Perché l’utente di un e-commerce dovrebbe voler restituire un prodotto? I motivi dietro questa scelta sono diversi. Il prodotto potrebbe risultare danneggiato al momento della consegna, oppure, come avviene nel settore dell’abbigliamento, potrebbe non essere della misura giusta. Proprio nell’ambito della moda, la gestione dei resi diventa cruciale: la tranquillità di poter restituire un capo che non va bene permette all’utente di dimenticare che sta acquistando a scatola chiusa, ossia senza avere a disposizione il classico camerino in cui provare gli abiti.

Ecco perché molti titolari di e-commerce stanno puntando sulla gestione dei resi per incrementare le vendite, migliorare la customer satisfaction e fidelizzare la clientela. Tuttavia, un procedimento di questo tipo comporta per l’imprenditore vantaggi e svantaggi; vediamo entrambi i casi. 

Consigli per affrontare in modo efficace le richieste di reso dei clienti

Diamo un’occhiata ai dati. Secondo uno studio condotto nel 2017 da Narvar, per il 74% degli utenti le spese di reso rappresentano un deterrente agli acquisti, mentre il 22% degli intervistati sostiene che non comprerebbe mai qualcosa se non ci fosse la possibilità di restituirlo. D’altronde, altri dati dimostrano che il 95% degli utenti soddisfatti dalle politiche di gestione dei resi torneranno ad acquistare sullo stesso canale e-commerce.

La gestione dei resi sembra quindi rappresentare un ottimo antidoto all’abbandono del carrello in fase di acquisto che, come riporta un’indagine del Baymard Institute, si verifica nel 69% dei casi.

Capisci come per la crescita del tuo negozio online sia fondamentale mettere in atto una politica di gestione dei resi ben definita e, soprattutto, che questa si traduca in interventi rapidi e precisi per evitare delusioni e intoppi.

Un altro vantaggio sta nel fatto che gli utenti percepiranno il tuo business come particolarmente “customer oriented” per il solo fatto di aver messo a loro disposizione l’opportunità di restituire la merce che non li soddisfa.

In sintesi, una gestione dei resi efficiente e corretta non potrà che migliorare l’esperienza d’acquisto dei tuoi utenti, a incentivarli a tornare sul tuo sito e a fare passaparola.

Quanto costa davvero gestire i resi di un negozio online: trasporto, corriere, magazzino, customer care

Finora sono emersi solo gli aspetti positivi. In realtà, la gestione dei resi comporta anche dei costi per l’imprenditore. Pensiamo, ad esempio, anche solo al trasporto dei prodotti o agli interventi di riparazione nei casi di guasto. Nello specifico, riassumiamo le voci di spesa legate alla restituzione delle merci come segue:

  • Il trasporto di merci che viaggiano due volte; inoltre, spesso, prima di tornare al mittente, i prodotti devono passare dal centro riparazioni, cosa che allunga ulteriormente il tragitto.
  • Le riparazioni di merci restituite perché danneggiate comportano, ovviamente, dei costi inizialmente non preventivati.
  • Il customer care, perché se l’acquirente ha deciso di restituire un prodotto vuol dire che qualcosa è andato storto. Il servizio di assistenza deve quindi impegnarsi per supportare il cliente nella fase di gestione del reso, capire come mai ha deciso di restituire la merce ed eventualmente risolvere il problema.
  • Il magazzino, perché le merci restituite tornano a occupare uno spazio che avevano ormai liberato, con conseguenti interventi di riorganizzazione.

Resi e-commerce: i nostri consigli

Indipendentemente dai costi, però, una strategia dei resi aiuta i proprietari di e-commerce ad ampliare il proprio bacino di utenza e aumentare le vendite. Ma come gestire la restituzione della merce in modo lineare e trasparente affinché l’utente percepisca il processo come un valore aggiunto e si senta pienamente soddisfatto?

Ecco i nostri consigli.

Convinci gli utenti

Tieni a mente che non tutti si fidano a fare determinati acquisti online. Specie quando si tratta di capi di abbigliamento e accessori di moda, cioè dove esiste la possibilità che il prodotto acquistato “a distanza” non vada bene. Allora, prima di occuparti della gestione dei resi, devi impegnarti seriamente per convincere gli utenti circa l’ottima qualità delle merci presenti nel tuo catalogo e la tua affidabilità come rivenditore/imprenditore.

Solo dopo essersi pienamente convinto di queste due cose il cliente inizierà a fare acquisti sul tuo sito. In una parola, devi accreditarti ai suoi occhi.Se quindi vuoi che qualcuno investa su di te, dal tuo canale e-commerce deve trasparire tutta la tua serietà, la professionalità e la competenza. Solo così, la gestione del reso sarà vissuta come una opportunità serena e per nulla preoccupante, perché di te ci si può fidare.

Migliora il customer care

Un servizio di assistenza pronto a fornire tutte le informazioni necessarie e a sciogliere qualsiasi dubbio del cliente sorto in fase di acquisto ti permetterà di ridurre le possibilità che quello stesso acquisto si tramuti, di lì a poco, in una restituzione.Con lo stesso obiettivo, riduci le possibilità che l’utente del tuo sito debba porsi tante domande sulle caratteristiche di un prodotto o sul suo funzionamento, e si senta quindi troppo indeciso se effettuare o meno la spesa.

Per ognuna delle merci presenti in catalogo, crea una scheda prodotto dettagliata, completa di descrizioni tecniche, istruzioni di uso, immagini e video esplicativi. In pratica, fornisci al tuo potenziale cliente tutte le informazioni che potrebbero servirgli per portare a termine l’acquisto. In questo modo, non sentirà il bisogno di porsi troppe domande o di contattare il call center e procederà in modo sereno e soddisfatto.

Chiarisci sin da subito come funziona la gestione dei resi

Come dimostra lo studio del Baymard che abbiamo citato poco fa, l’incertezza circa la gestione dei resi e gli eventuali costi da sostenere rientra tra le cause principali di abbandono dei carrelli.

Un’incertezza che potrai tranquillamente fronteggiare spiegando ai tuoi clienti in modo chiaro e trasparente come funziona la tua politica dei resi.

Le informazioni che riguardano la gestione dei resi vanno assolutamente messe in evidenza in più parti del tuo sito: ad esempio nelle pagine dei singoli prodotti, nelle faq e nel footer. Non deve esistere la benché minima possibilità che l’utente non le abbia lette o non sappia dove andare a cercarle.

All’interno della policy va poi spiegato tutto correttamente: in particolare, dovrai indicare, ad esempio, per quali prodotti è ammessa la restituzione e in quali casi, invece, non è prevista, entro quali tempi la merce va rimandata indietro, se la restituzione comporta dei costi a carico del cliente, quali moduli dovrà compilare, e così via.

In questo modo, il tuo cliente non entrerà nel panico, non si sentirà abbandonato e svolgerà tutto con facilità e in autonomia; e anche per te le cose saranno più semplici da gestire perché la logistica ne risentirà meno.

Parola d’ordine: facilità!

Una restituzione della merce che si preannuncia macchinosa, lunga e complessa potrebbe scoraggiare l’utente sia ad acquistare e sia a mandare indietro la merce che non va bene, con conseguente insoddisfazione da parte sua.Ricorda che se metterai in atto una politica di gestione dei resi lo farai soprattutto per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti, per cui non ha alcun senso complicare loro la vita. Piuttosto, fai in modo che possano gestire la restituzione della merce in modo facile, autonomo e con pochi passaggi. Ad esempio, potresti già fornire assieme al prodotto l’apposita etichetta da compilare, o prendere accodi con il corriere per istruirlo sul da farsi.

Resi e-commerce e scelta del corriere espresso per il tuo e-commerce

La corretta gestione dei resi rappresenta un altro motivo per il quale è necessario affidarsi a un corriere competente, preciso e professionale. Non solo perché il ritiro, la consegna e lo spostamento della merce devono essere puntuali e avvenire in tempi rapidi, ma anche perché è fondamentale evitare che i prodotti arrivino a destinazione danneggiati o deteriorati a causa del trasporto.

Pertanto, nella scelta dei tuoi corrieri espressi non lasciarti guidare esclusivamente dal criterio economico: meglio usufruire di tariffe meno vantaggiose che dover gestire tanti resi per l’incuria del trasportatore. Con l’ulteriore aggravante di rischiare, in questo modo, di deludere profondamente le aspettative del tuo cliente.

L’affidabilità e la reputazione devono essere tra i principali criteri a guidarti nella scelta del corriere per le tue spedizioni.

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Lando Barbagli

Lando Barbagli

CEO di isendu

Amo creare aziende animate da un forte senso di appartenenza.

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