Prepararsi al Black Friday: gli aspetti essenziali da conoscere

Crescita, E-commerce marketing

Di Gabriele Curvietto /

illustrazione di Francesco Zorzi

Prepararsi al Black Friday: gli aspetti essenziali da conoscere

Black Friday, che fino a qualche anno fa identificava il quarto venerdì del mese, occasione di notevoli ed eccezionali promozioni, oggi è un periodo che va da novembre a Natale. È il Black Month.

+73% di crescita delle spedizioni 2020 vs 2019 nel periodo di riferimento, €156 di scontrino medio, +28% Crescita globale delle vendite e-commerce nel 2020 su base annua.

Questi numeri sono solo una piccola preview di un business, quello del commercio elettronico, in costante e rapida ascesa. 

In tutto il mondo, le vendite e-commerce sono state significativamente più elevate nel primo half 2021 rispetto ai livelli pre-pandemia, secondo uno studio Criteo siamo intorno al +25%.

Complice la situazione pandemica, l’e-commerce resterà sulla cresta dell’onda ancora almeno fino alla fine dell’anno.

Il Black Friday in Italia

Nel 2021, abbiamo regolarmente la prova che i consumatori sono attratti dallo shopping online,  il “constant commerce”, la pratica secondo la quale l’utente sempre connesso pensa costantemente al prossimo acquisto, è un trend sempre più diffuso.

In Italia, il percorso di acquisto per il Black Friday inizia 19 giorni prima di acquistare da quel retailer in occasione del Black Friday. Per un quarto dei consumatori con il percorso di acquisto più lungo, dal primo touchpoint all’acquisto per il Black Friday passano circa sei settimane.

È fondamentale l’individuazione dei canali su cui i clienti trascorrono il loro tempo, l’identificazione dei loro dispositivi e l’ottimizzazione di tutta la gestione del processo. Allo stesso tempo, è necessario sapere quando i clienti hanno intenzione di fare la maggior parte dei loro acquisti, assicurarsi che il proprio negozio sia pronto a creare un’esperienza d’acquisto eccezionale.

Sono tre gli aspetti da mettere sotto la lente d’ingrandimento per arrivare preparati al periodo più caldo dell’anno:

  •  il primo riguarda un audit del proprio sito web per accertarsi che sia pronto a ricevere ordini in maniera semplice, veloce e senza intoppi; 
  • il secondo è quello promozionale per far veicolare le migliori offerte al miglior offerente nel miglior momento;
  •  il terzo è quello logistico, perché la logistica non diventi il collo di bottiglia di questo periodo è necessario affidarsi a un software di automazione che trasformi la logistica da problema a opportunità.

Andiamo a vederli singolarmente in modo più approfondito.

Preparare l’infrastruttura del tuo e-commerce

Prepararsi ad aumentare il traffico durante l’alta stagione. Allinearsi con i fornitori e controllare l’inventario delle scorte in modo appropriato, stabilire le offerte di spedizione per le feste (come la spedizione gratuita o una confezione regalo), fissare obiettivi chiari e KPI da monitorare.

È importante strutturare e definire un’esperienza cliente fluida non lasciando niente al caso:

  • Verificare la velocità del proprio sito; 
  • Ottimizzare la navigazione da mobile; 
  • Attivare notifiche del carrello abbandonato;
  • Predisporre una strategia su come pubblicizzare i migliori prodotti natalizi;
  • Verificare e mettere in campo, in modo mirato, le soluzioni possibili di up-selling e cross-selling.

Progettare le promozioni in peak season

L’obiettivo è vendere! Vendere oggi per vendere domani. Da una parte mirare a fare volume, dall’altra pensare a lungo termine, studiare le strategie migliori per fidelizzare nuovi e vecchi clienti, non concentrarsi semplicemente a spremerli in questi due mesi. In questa fase è fondamentale avere un Customer Care proattivo, un Customer Care “Sales-oriented”. 

Proprio come avviene durante la vendita in negozio, anche il servizio clienti online deve essere proattivo, non soltanto reattivo. Con l’aumento del traffico sul sito web, le richieste di supporto relative a promozioni, tempi di consegna e resi ecc. sono destinate a salire alle stelle. 

Fornire al team di assistenza clienti gli strumenti giusti assicurerà che il sito sia pronto per la corsa alla stagione delle vendite. I canali di supporto sono eccellenti opportunità per incrementare i prodotti nel carrello, aumentare o vendere in modo incrociato e ridurre l’abbandono del carrello. 

Da leggere: le migliori strategie per ottimizzare il check-out del tuo e-commerce

Prendiamo ad esempio la chat dal vivo: se automatizzata correttamente, non solo fornisce ai clienti un supporto proattivo in tempo reale, ma può aiutare ad aumentare i tassi di conversazione e massimizzare le vendite online.

Inoltre integrare l’utilizzo strumenti di messaggistica transazionale (e-mail e whatsapp) automatizzati e personalizzabili darà un boost ulteriore al business, una leva marketing e comunicazione non più trascurabile.

La logistica e-commerce durante il Black Friday

I ritardi nella consegna durante la Peak Season possono essere più frequenti a causa dell’enorme volume di acquisti e ordini concentrato in un breve periodo. Sono i giorni più impegnativi dell’anno per i negozi fisici e online. 

I corrieri hanno un enorme numero di ordini da gestire in un breve periodo di tempo e tutti i processi della filiera sono sotto pressione, il che può aumentare i tempi di consegna delle spedizioni. 

Tre snodi sono fondamentali. Vediamoli insieme!

Trasparenza e supporto

Con tutta questa incertezza, assicurarsi che il brand non si esponga verso tempistiche che non può mantenere, rischiando di collezionare recensioni negative, e che sappia gestire l’intero processo. 

Se i tempi di spedizione sono in ritardo, comunicarlo tempestivamente ai clienti, utilizzando strumenti come i messaggi transazionali che, se valorizzati nel modo giusto, sono capaci di trasformare un evento negativo in opportunità. 

La trasparenza non solo aiuterà a creare fiducia e fedeltà al marchio, ma può anche aumentare i tassi di conversione e trasformare i clienti in ambassador.

Corrieri

In questa fase è importante affidarsi e stipulare accordi con più corrieri, mantenendo come preferito quello utilizzato regolarmente, avendo però a disposizione anche altre opzioni. I player logistici non sempre potranno garantire la consueta puntualità e ampliare il ventaglio di scelta permetterà di non farsi trovare impreparati.

Packaging

L’unboxing è il “momento wow” dell’e-commerce, dedicare un’attenzione particolare al packaging può spostare l’ago della bilancia ai fini della soddisfazione del cliente. Packaging si traduce in integrità della merce, brand awareness e creatività. Fondamentale avere materiali di imballaggio di scorta pronti da usare per evitare mancanze di approvvigionamento. 

Come affrontare al meglio il Black Friday?

Elementi promozionali e logistici sono aspetti fondamentali, ma si rischia di disperdere gli sforzi se non si ha chiara l’importanza che ha un software di automazione nella gestione di tutti i processi connessi e annessi alla logistica e-commerce. 

Senza un software di automazione è difficile uscirne vivi e riuscire a smaltire gli ordini. Difficile evaderli in tempo e tracciarli in maniera massiva e automatica.

Soprattutto nei periodi dell’anno in cui le vendite sono tante è importante avere uno strumento dedicato che permette di avere sotto controllo gli ordini del sito e-commerce e dei vari marketplace e generare velocemente l’etichetta di spedizione.

Con un software come isendu la logistica di un e-commerce si prepara al boom delle spedizioni durante la peak season. È così che la logistica si trasforma da attività accessoria a processo di marketing. 

Le spedizioni e-commerce non saranno più un problema ma un’opportunità di crescita.

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Gabriele Curvietto

Gabriele Curvietto

Director Strategic Partnerships

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