Recensioni dei clienti: come integrarle e valorizzarle nel tuo e-commerce

illustrazione di Francesco Zorzi

Recensioni dei clienti: come integrarle e valorizzarle nel tuo e-commerce

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Marco Pericci

Marco Pericci

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Rientri anche tu in quel nutrito gruppo di gestori di canali e-commerce che temono le recensioni degli utenti come fossero la peste?

Sappi però che in realtà, a meno di non ricevere numerosi commenti piuttosto contrariati, non devi temere. Anzi, feedback e commenti, positivi o negativi che siano, potranno esserti d’aiuto nel migliorare la strategia del tuo e-shop e individuare le proposte vincenti del tuo catalogo. Per cui, da un certo punto di vista, più ne riceverai e meglio sarà. Come leggerai tra poco, infatti, il consiglio non è tanto quello di fuggire di fronte ai commenti quanto quello di accoglierli e stimolarli. Se saprai “sfruttare” come si deve le recensioni del tuo e-commerce non potrai che guadagnarne.Vediamo insieme come incentivare le recensioni degli utenti di un e-commerce e come integrarle all’interno del tuo sito.

Come gestire le recensioni di un e-commerce

Partendo quindi dal presupposto che ricevere recensioni è sempre importante per un canale e-commerce (e tra poco ti spiegheremo nel dettaglio il perché), vediamo come fare in modo che sempre più utenti lascino un commento, cosa fare di fronte a un feedback negativo e quali sistemi utilizzare per integrare tecnicamente le recensioni all’interno del sito.

Perché le recensioni sono importanti per un e-commerce?

Hai ricevuto un feedback negativo? Non deprimerti, ma prendine atto e sfrutta la situazione per apportare miglioramenti e attuare nuove strategie. Le recensioni degli utenti sono infatti molto importanti perché:

  • Forniscono degli spunti: potrai farti un’idea di cosa viene apprezzato e su quali punti della tua attività, invece, esistono margini di miglioramento. E questo vale sia per gli aspetti legati al processo (l’andamento delle spedizioni, il customer care, ecc.) e sia per gli aspetti relativi alle merci (su quali prodotti puntare con offerte e promozioni?). Le recensioni, infatti, non è detto che riguardino necessariamente i prodotti, possono essere incentrate anche su eventuali disservizi (il corriere ha consegnato in ritardo, il call center non risponde, ecc.).
  • Le recensioni funzionano come il passaparola: l’utente che non ha ancora deciso se acquistare o meno un determinato prodotto affiderà almeno in parte la sua scelta alle opinioni di chi lo ha già provato. Tenderà a fidarsi di più se troverà online il resoconto di esperienze concrete giù vissute da qualcun altro. Per cui, un utente soddisfatto potrebbe rappresentare un’importante cassa di risonanza e diventare una sorta di testimonial.
  • Le recensioni sul canale e-commerce aiutano il posizionamento: questo avviene nel caso in cui nei commenti vengano utilizzate parole chiave interessanti per l’ottimizzazione sui motori di ricerca.

Più recensioni riceverai e meglio sarà per il miglioramento del tuo sito. Per cui, non ti resta che incentivare i tuoi clienti a interagire e far sì che dicano la loro.

Come aumentare i feedback e le recensioni degli utenti di un e-commerce

L’invio di mail è uno dei sistemi in assoluto più utilizzati per chiedere di lasciare un feedback sul sito. E così, non è affatto insolito che il cliente che ha da poco acquistato e provato un prodotto/servizio trovi nella sua casella di posta un messaggino in cui gli si chiede un parere al riguardo.

Un’alternativa alla mail può essere il bigliettino lasciato all’interno del pacco: chi lo riceverà troverà un messaggio carino e/o divertente per convincerlo a lasciare una recensione dopo aver testato la merce ricevuta.

Anche i social network svolgono un ruolo importante per le recensioni di un e-commerce: gli utenti possono infatti lasciare i loro feedback sui social stessi, ad esempio su Facebook (con il facile sistema delle stelline), e questi possono essere visibili anche sul canale e-commerce. Oppure, chi gestisce un e-shop può sfruttare la bacheca della propria pagina e le proprie comunicazioni per richiedere agli utenti di scrivere un commento sul sito.Infine, un modo per ottenere più feedback e recensioni è inserire sul sito un format semplice e veloce da compilare, in modo che l’utente sia più disposto a lasciare un commento.

Come gestire una recensione negativa

Partiamo dal presupposto che agli utenti è bene rispondere sempre, anche e soprattutto quando lasciano sul sito un commento negativo. E come dovrai comportarti in questi casi?

È qui che entra in gioco il customer care, il quale dovrà farsi carico tempestivamente della questione. Una volta appurato che le cose stanno effettivamente come sostiene il cliente scontento, bisognerà formulare una risposta gentile e personalizzata al commento negativo: ad esempio, è bene chiedere scusa per il disagio causato e ringraziare per le segnalazioni ricevute.Nella risposta, occorre far capire all’utente che il suo commento è prezioso, che lo accogli con atteggiamento aperto e positivo e che ti sarà di grande aiuto per migliorare il tuo servizio.

Solitamente, una risposta ragionata e cortese riesce a calmare i toni e a spostare la discussione dal piano dell’accusa a quello del ragionamento; ma se così non fosse, l’ideale è continuare la conversazione in privato, anche contattando telefonicamente il cliente scontento e individuando un modo per “farsi perdonare” (il ricambio del pezzo danneggiato, o uno sconto su un prossimo acquisto). In questo modo limiterai il rischio di una cattiva pubblicità.

Come integrare le recensioni in un sito e-commerce

Le recensioni possono essere integrate nel sito e-commerce mediante alcuni plugin, oppure trovarsi su una piattaforma esterna, come gli aggregatori di recensioni.

Vediamo entrambi i casi.

Quando le recensioni vengono gestite tramite un plugin interne al sito, è il proprietario del sito stesso che le monitora, le approva e, eventualmente, fornisce una risposta all’utente che ha commentato. Non esiste, pertanto, alcun intermediario tra l’utente e l’imprenditore.

Molti dei plugin utilizzati per questa funzione sono gratuiti: è questo il caso, ad esempio, di WP Review e di Rating Widget. Altri, come Taqyeem, sono invece a pagamento. Questi sistemi prevedono un buon livello di personalizzazione: è possibile, ad esempio, scegliere se basare il feedback degli utenti sulle semplici stelline o su altri simboli grafici o se optare per un commento più discorsivo. Ancora, si possono nascondere automaticamente i commenti spam e si possono mettere in evidenza sul sito i prodotti che hanno ricevuto più recensioni positive. In alcune versioni a pagamento è possibile persino giocare con font e colori diversi per vivacizzare il tutto.

Nel secondo caso, invece, la piattaforma esterna (una delle più usate è Trustpilot) funge da intermediario tra il gestore dell’e-commerce e l’utente che lascia la sua recensione. Con il vantaggio che, oltre a moderare i commenti e a verificarli prima di pubblicarli, la piattaforma assicura anche la trasparenza e la veridicità dei feedback. Nonché la visibilità del brand, che crescerà all’aumentare delle recensioni raccolte. La presenza su questi aggregatori di recensioni è un servizio che prevede un costo.

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Marco Pericci

Marco Pericci -
Head of Growth

Esploratore di utenti. Sogno un mondo in cui l’Automazione renda felice l’Uomo

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