Come gestire e ridurre i resi post-festività

Post-vendita, Spedire online

Di Riccardo Esposito /

illustrazione di Francesco Zorzi

Come gestire e ridurre i resi post-festività

La gestione resi e-commerce dopo le festività, tipo quelle di Natale, è un passaggio indispensabile per ottenere buoni risultati in termini di fidelizzazione del cliente.

Chiaro, all’inizio un imprenditore può valutare questo elemento come un costo. Soprattutto se si prende come riferimento la politica resi e il relativo meccanismo di Amazon. Tu puoi acquistare ciò che vuoi e se non ti piace, non calza a pennello e non è adeguato alle tue aspettative puoi restituirlo con una semplicità invidiabile.

Alla base c’è un concetto fondamentale: l’individuo che compra su internet vuole sicurezza. Oggi abbiamo superato parte della diffidenza che qualche anno fa ruotava intorno all’acquisto online, ma questo avviene anche perché siamo sicuri di poter restituire l’oggetto acquistato. Meglio ancora se il processo avviene in poco tempo.

Ovviamente senza aggiungere un sovrapprezzo. Io voglio acquistare dal tuo e-commerce ma non ho alcuna intenzione di pagare un’eventuale spedizione per restituire un prodotto. Tutto questo può essere un problema o una risorsa: dipende da come hai deciso di impostare la gestione resi e-commerce dopo le festività natalizie.

Cos’è la gestione resi e-commerce, definizione

Con questo concetto intendiamo tutti i meccanismi che permettono al negozio online di organizzare una restituzione virtuosa dell’oggetto acquistato da parte del cliente.

Abbiamo già affrontato questo argomento e puoi approfondire ogni dettaglio nel nostro post dedicato alla gestione resi e-commerce. Perché è così importante questo tema?

Semplice, un e-commerce virtuoso – che si basa su una buona strategia di web marketing – può sfruttare queste dinamiche per aumentare le conversioni post-prima vendita. Aumentando così il valore della customer retention. Ovvero la capacità di far tornare un cliente sul sito web per acquistare nuovamente dal proprio shop online.

Il fenomeno dei resi e-commerce dopo le festività

Ci occupiamo spesso di tutto ciò che riguarda la spedizione della merce, sia dallo shop al cliente che viceversa. E con una maggior attenzione quando si avvicinano i giorni di festa. Perché in questi periodi dell’anno, soprattutto Natale ma anche in concomitanza di altre date del calendario occidentale e di altri paesi, si manifestano acquisti compulsivi.

dati hubspot

Spesso sono attività svolte all’ultimo momento e l’errore è sempre in agguato. Sia da parte dell’utente che di chi gestisce lo shop digitale. I proprietari dei negozi su internet, e gli e-commerce manager, devono essere pronti ad affrontare queste ondate che non sono da ignorare. Qualche numero? Secondo Shopify, il 30% dei clienti restituisce ciò che ha acquistato online durante le vacanze e molti lo fanno entro il primo mese post-festivo.

Come gestire i resi post-festività: la policy

Esistono diversi strumenti per ottimizzare il percorso dei resi e-commerce dopo le festività. I quali, ricordiamolo, sono una possibilità sacrosanta del consumatore.

Lo dice il Codice del Consumo nell’art. 52 e successivi che affronta il diritto di recesso o al ripensamento che puoi approfondire sul sito mise.gov.it che mette a disposizione una FAQ per chiarire tutti i punti dei resi e-commerce dopo le festività (ma non solo).

Da leggere: cosa dice la normativa e-commerce in Italia

Ogni passaggio deve essere gestito in modo da evitare posizioni poco chiare dell’azienda, dubbi e fraintendimenti. Ecco perché è molto importante lavorare sulla policy dei resi.

Questo è un servizio fondamentale di fronte a ogni necessità di restituzione del bene. Ma in particolar modo in relazione alle festività natalizie e ai periodi in cui si accelera sui consumi e sugli acquisti online. Cosa sapere rispetto a questo documento di sintesi?

Finestra del reso

Nel testo di policy pubblicato sul sito web, facile da raggiungere e da consultare, deve essere indicata la finestra del reso e-commerce. Ovvero, qual è il tempo utile per ripensarci e restituire il prodotto acquistato. A norma di legge sappiamo che:

“Il diritto di recesso in ambito e-commerce può essere esercitato nel termine di 14 giorni”.

Codice del Consumo.

Ovviamente da quando l’utente entra in possesso del prodotto. Se il venditore non comunica quest’informazione si passa a 12 mesi più i 14 giorni previsti.

Non restituibili

Esistono prodotti che non possono essere soggetti a queste politiche? Lo devi comunicare e motivare. Sempre il sito del Ministero dello Sviluppo Economico riconosce diversi casi in cui c’è la possibilità di escludere beni e servizi dal reso. Come, ad esempio, i prodotti personalizzati, sigillati, che per loro natura devono essere miscelati.

Soglie volumetriche

Rispettando quelle che sono le norme espresse dal Codice del Consumo, la gestione (e la riduzione) del reso e-commerce dopo le festività può essere gestito impostando non solo la tipologia di prodotto ma anche una soglia volumetrica oltre la quale non c’è restituzione. Ad esempio si può identificare un minimo di peso, numero prodotti o altra misura sotto la quale non è possibile effettuare un’operazione per restituire l’ordine.

Ridurre frodi su resi e-commerce dopo le festività

Questo è un altro punto per ottenere dei risultati superiori in termini di gestione dei resi e-commerce dopo le festività. Il report di apprisscorp.com ha informazioni preziose.

frodi ecommerce

Il paper indica che il 10% dei resi può essere etichettato come frode. Tipo quelle che mettono in atto i clienti che usano un prodotto e poi tentano di restituirlo senza un motivo valido. Sempre Shopify suggerisce di muoversi seguendo una serie di azioni.

Aumenta la sicurezza

Scegli dei servizi, esterni e a pagamento, per proteggerti dalle frodi sulla tua piattaforma di commercio elettronico. In questo modo puoi contare sul supporto di professionisti del settore che, con strumenti adeguati, ti consentono di evitare il peggio per il brand.

Automatizza i processi

Quando un ordine viene contrassegnato ad alto rischio, come avviene per gli e-commerce che vendono prodotti personalizzati, è possibile creare flussi di lavoro automatizzati per informare immediatamente chi si occupa della modifica del bene in questione.

Così puoi chiedere l’interruzione e l’annullamento dell’ordine. Questo può aiutare ad assorbire i costi di produzione e gli storni degli ordini fraudolenti sullo shop.

Migliora il tracking

Implementa il tracciamento del pacco per ogni ordine effettuato nei periodi festivi. Tra le diverse soluzioni puoi richiedere una firma alla consegna: ti protegge dagli storni di addebito legati a clienti che affermano di non aver mai ricevuto il prodotto.

Ricevute e fatture

Come si dice? Verba volant scripta manent. Puoi chiedere ai clienti di mandare ricevute o fatture per i resi. In questo modo puoi effettuare un controllo incrociato dell’articolo restituito e assicurarti che sia stato effettivamente acquistato e consegnato.

Una volta ricevuto il reso, assicurati che il magazzino o chi si occupa della logistica ispezioni l’articolo restituito per verificare che non sia contraffatto o rovinato.

Da leggere: ecco i migliori moduli Prestashop

Punta su servizi per automatizzare

Non devi vietare i resi, in realtà non puoi neanche farlo per legge. Il cliente ha diritto a restituire il prodotto se c’è qualche problema evidente con il bene.

Però puoi mettere dei paletti chiari alle politiche di restituzione e fare in modo che quest’attività sia, almeno in parte, automatizzata. Questo significa che puoi concentrarti su processi di valore, come la creazione di esperienze cliente più personalizzate.

Non sempre, infatti, i resi sono legati a un progetto preciso dell’utente che vuole usare un prodotto per poi restituirlo: a volte è colpa della progettazione e-commerce.

L’User experience può minare il processo d’acquisto e innescare continui resi. In altri casi, invece, è la comunicazione poco chiara a creare dei fraintendimenti tra brand e utente finale. La gestione dei resi e-commerce dopo le festività esige misurazione.

Devo capire se ci sono prodotti che vengono restituiti con maggior frequenza e perché questo avviene. Puoi occuparti di questi punti solo se hai un team affiatato, data oriented, ma anche se riesci a esternalizzare diverse attività di routine come la resi e-commerce dopo le festività. Vuoi un esempio? Ecco le automatizzazioni di isendu.

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Riccardo Esposito

Riccardo Esposito

Web copywriter

Lavoro ogni giorno con articoli e pagine web, scrivo contenuti per blog aziendali di aziende e startup. Curo My Social Web e scrivo libri dedicati al mondo della comunicazione scritta sul web.

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