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Come scrivere i Termini e condizioni di un e-commerce

Di Floriana Capone /

illustrazione di Francesco Zorzi

Come scrivere i Termini e condizioni di un e-commerce

I termini e condizioni e-commerce sono il contratto di vendita online di un sito di commercio elettronico. Rappresentano quindi un aspetto legale del sito e-commerce che merita la giusta attenzione, visto che regola diritti, doveri e responsabilità delle parti coinvolte in ogni vendita. 

La redazione dei termini e condizioni per e-commerce deve rispettare alcune norme del commercio elettronico, sia in termini di contenuto che di forma, ed è sconsigliato affidarsi al copia e incolla di altri siti e-commerce o a generatori di documenti che non tengono conto delle reali esigenze del tuo e-commerce.

Con questo articolo vedremo come scrivere termini e condizioni per e-commerce a norma di legge.

Termini e condizioni e-commerce: cosa sono e a cosa servono

Partiamo col chiarire cosa sono i termini e condizioni di un e-commerce. Questi sono uno dei documenti legali più importanti per un e-commerce, insieme alla privacy policy e alla cookie policy

I termini e condizioni e-commerce rappresentano infatti il “contratto telematico” che l’e-commerce stipula con il suo cliente ogni volta che quest’ultimo effettua un ordine.

Questo contratto, quindi, fissa le regole del gioco: stabilisce diritti e obblighi delle parti, responsabilità e impegni del venditore e dell’acquirente. Ciò vale sia che tu venda con un e-commerce con magazzino, sia che tu faccia dropshipping o print on demand

I termini e condizioni e-commerce stabiliscono anche il rapporto tra utenti e sito e-commerce attraverso i cosiddetti Termini d’uso, che vedremo nei prossimi paragrafi. 

Ecco le norme da rispettare per scrivere termini e condizioni di un e-commerce.

Quali norme si devono rispettare

La normativa e-commerce è molto vasta. In linea generale possiamo dire che la redazione dei termini e condizioni e-commerce è regolata innanzitutto dal Codice Civile, dal momento che rappresentano un contratto di vendita. Ed è infatti proprio dal Codice Civile che prendono il nome di “Condizioni Generali di Vendita” (CGV). 

Si chiamano così perchè sono il contratto predisposto da uno solo dei contraenti, il venditore. Diventano efficaci nei confronti dell’acquirente se questo, al momento della conclusione del contratto, cioè l’invio dell’ordine, le ha conosciute o le avrebbe dovute conoscere usando l’ordinaria diligenza. 

In quanto contratto online di vendita, i termini e condizioni e-commerce sono anche regolati dal Decreto sul Commercio Elettronico (Decreto Legislativo n. 70/2003) che stabilisce delle regole che valgono sia in caso di vendita B2B che B2C. 

In caso di vendita B2C, cioè quella vendita di beni destinati ai consumatori che acquistano per fini diversi dall’attività lavorativa, i termini e condizioni e-commerce devono anche rispettare le norme del Codice del Consumo, che stabiliscono determinate informazioni obbligatorie.

I termini d’uso di un e-commerce

Un discorso a parte meritano i termini d’uso di un sito e-commerce, che sono quelli che regolano il rapporto tra il titolare del sito e-commerce e gli utenti che navigano sul sito web.

Nei Termini d’uso di un sito e-commerce vanno definite le regole per l’utilizzo del sito web (per esempio: l’utilizzo del sito è riservato a maggiorenni o anche minorenni), la proprietà intellettuale, il funzionamento del sito, responsabilità ed eventuali disclaimer sui link esterni presenti nel sito web.  

Andranno indicati anche i dati per identificare il proprietario del sito web o il nome del brand che a questo si riferisce. 

Come scrivere Termini e Condizioni per e-commerce

La prima regola da seguire per scrivere dei termini e condizioni e-commerce a norma di legge è quella di usare un linguaggio chiaro e semplice. I termini e condizioni e-commerce devono essere facilmente comprensibili, anche in considerazione del target di riferimento. 

Questo significa che se il tuo pubblico è molto giovane, dovrai considerare di usare un linguaggio quanto più semplice e comprensibile possibile. Pertanto, bando al “legalese” e spazio a termini di facile comprensione.

Come abbiamo già detto, i termini e condizioni e-commerce devono essere resi facilmente conoscibili dal cliente che compie un acquisto online. Ciò significa che la sezione in cui questi sono inseriti deve essere facilmente accessibile per l’utente, che deve poterne prendere visione prima di concludere l’ordine di acquisto.

La procedura per concludere l’acquisto, poi, deve essere ben individuata nei termini e condizioni e-commerce, cioè bisogna spiegare quali sono i passaggi necessari per concludere l’ordine, e da quale momento si intenderà concluso il contratto. Devono essere anche indicate le lingue a disposizione e le modalità di conservazione e di accesso al contratto concluso.   

Quali sono le informazioni obbligatorie

Nei termini e condizioni e-commerce vanno indicate alcune informazioni obbligatorie previste dalle norme del Decreto del Commercio Elettronico, che valgono per tutti i siti e-commerce, e dalle norme del Codice del Consumo, nel caso in cui il sito e-commerce si rivolga ai consumatori.

Prima tra tutte le informazioni obbligatorie: i dati identificativi del venditore. Nei termini e condizioni e-commerce, infatti, deve essere ben identificato il venditore, con i dati relativi alla sua azienda.

Inoltre, quando l’e-commerce si rivolge ai consumatori, deve indicare anche le caratteristiche principali del prodotto o del servizio venduto. 

Inoltre non mancano alcune informazioni da inserire direttamente nella scheda prodotto, che è parte integrante dei termini e condizioni e-commerce, dove naturalmente dovrà essere inserito anche il prezzo:

  • tempi e spese di spedizione
  • eventuali limitazioni della consegna, ovvero se non si spedisce in determinate zone o all’estero;
  • prezzo di altri servizi, come per esempio il contrassegno;
  • mezzi di pagamento accettati: bisogna indicare quali sono le modalità di pagamento accettate per completare un acquisto. Questa informazione deve essere chiara all’utente prima che arrivi alla fase di check-out; 
  • esistenza del diritto di recesso, con l’indicazione delle modalità e le procedure per esercitarlo. È necessario anche indicare se il diritto di recesso è escluso. 
  • promemoria dell’esistenza della garanzia legale di conformità, cioè della garanzia a carico del venditore che copre eventuali difetti dei prodotti.

Oltre a queste, bisogna inserire anche le informazioni in merito alla risoluzione delle eventuali controversie che dovessero insorgere tra l’e-commerce e i propri acquirenti. In particolare, sulla base di una norma europea, i siti e-commerce devono inserire all’interno dei termini e condizioni e-commerce il link a una piattaforma europea di risoluzione online delle controversie.

Questa piattaforma è chiamata ‘ODR’ (Online dispute resolution) e permette di risolvere in modo economico le controversie che dovessero sorgere tra e-commerce e consumatori, senza ricorrere alle vie legali. 

Differenza tra e-commerce B2B e B2C

I termini e condizioni e-commerce presentano delle differenze tra un e-commerce che si rivolge ai consumatori (B2C) e un e-commerce che invece si rivolge a professionisti (B2B). 

Infatti, il Codice del Consumo ha una forte incidenza nella redazione dei termini e condizioni e-commerce. E come sappiamo, il Codice del Consumo si applica nelle vendite ai consumatori, coloro cioè che acquistano per fini estranei alla loro attività lavorativa.

In cosa cambia la redazione di termini e condizioni e-commerce tra un B2B e un B2C? Innanzitutto, non applicandosi il Codice del Consumo, nel B2B non bisognerà inserire obbligatoriamente tutte le informazioni che questo impone. 

Quindi, ad esempio, non troverà applicazione tutta la disciplina del diritto di recesso o della garanzia legale di conformità. Questo significa che il diritto di recesso potrà essere riconosciuto all’acquirente B2B, ma rimarrà una facoltà del venditore, e non un obbligo. 

Un po’ come avviene in alcuni marketplace in cui si riconosce un periodo di 30 giorni per i resi (vedi Zalando o Amazon). Quella è una strategia di vendita, in quanto le norme del Codice del Consumo prevedono un periodo inferiore e di 14 giorni per esercitare il diritto di recesso.

Altra differenza riguarda la garanzia legale di conformità, anch’essa riconosciuta ai soli consumatori.

Nelle vendite B2B, infatti, troverà applicazione non la garanzia prevista dal Codice del Consumo, ma la “garanzia per vizi” prevista dal Codice Civile, che prevede termini più stretti e rimedi diversi da quelli riconosciuti ai consumatori.

Anche il concetto di prodotto viziato cambia. Si considera viziato il prodotto quando è inidoneo all’uso comune o all’uso promesso dal venditore o quando il suo valore è diminuito in maniera importante (es. il prodotto arriva senza un accessorio importante).

Infine, nei termini e condizioni e-commerce di un B2B sarà possibile anche inserire delle clausole vessatorie, ovvero delle clausole in favore del venditore, che normalmente non sono efficaci nei confronti del consumatore. 

Sarà possibile anche scegliere il foro competente, ovvero il tribunale di un luogo diverso dalla residenza del consumatore, come accade nella vendita B2C, e più congeniale all’e-commerce.

Conclusioni

Come hai visto, scrivere termini e condizioni e-commerce non è semplice, ma richiede competenza, esperienza e profonda conoscenza delle norme applicabili, degli obblighi, delle responsabilità e dei diritti del venditore e dei suoi clienti.

Inoltre, ciascun e-commerce è differente per tipologia di prodotto venduto, per struttura aziendale e per organizzazione interna. Per questo motivo, un documento legale così importante come i termini e condizioni e-commerce non può essere delegato a un generatore di documenti legali, o peggio, al copia-incolla da altri siti e-commerce. 

È molto importante, invece, affidarsi a un avvocato specializzato in e-commerce che possa aiutarvi in una redazione personalizzata e su misura sulle esigenze del tuo business online. 

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Scritto da

Floriana Capone

Floriana Capone
Avvocato dell’E-commerce - EcommerceLegale.it

Esperta in diritto digitale, mi occupo di contratti per e-commerce e altre attività digitali, compliance legale dei siti web, adeguamento alla normativa e-commerce e GDPR, registrazione marchi.

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